Ako urobiť vášho klienta happy 24/7?

Ako urobiť vášho klienta happy 24/7?
5 2 hlas[ov]

V prvej časti som riešil ako dostať maximum z vašej reklamnej agentúry. V tomto článku sa pozriem na vzájomné vzťahy z pohľadu agentúry.

Na začiatok však trochu teórie.

Reklamné agentúry pomáhajú svojim klientom vo vytváraní reklamných kampaní a tie pomaháju klientom v raste ich biznisu.

Premenené na drobné: “Za každou úspešnou agentúrou je spokojný klient.”

A v tomto vzťahu je spokojnosť klienta jednou z úloh agentúry.

Keď som accountoval ZUNO, hovorilo sa, že je to ťažký klient.
Keď som accountoval Pilsner Urquell, hovorilo sa, že je to ťažký klient.
Keď som accountoval Orange, hovorilo sa…

…až som si uvedomil, že spojenie ľahký klient je oxymorón.

V agentúre sa na klientov ľudia najčastejšie sťažujú na tieto veci:

“Klient nevie dať feedback na čas”
“U klienta nie je jasne daný schvaľovací proces”
“Klient na nás prenáša prácu, ktorú by mal robiť on”
“Mení všetko tesne pred spustením kampane”
“Nerozumie, aká je úloha agentúry a aká úloha klienta”
“Nevie riskovať a presadiť skvelé kreatívne idey”
“Nevie, čo vlastne chce”

Been there, done that.

Aký je však rozdiel medzi ťažkým a ľahkým klientom?
A čo to vlastne znamená?

V tomto texte popíšem hlavné príčiny, ktoré bránia agentúram robiť vlastných klientov happy. Alebo inými slovami ako klientom prinášať riešenia, ktoré pomáhajú v raste ich biznisu.

Pokúsim sa popísať konkrétne riešenia, ktoré môžu agentúram a ľuďom v agentúrach pomôcť v lepšom vzťahu s klientom.

Ako bonus som pridal niekoľko mojich skúseností z pozície Account managera, ktorú som v agentúrach robil vyše štyri roky.

Budovanie vzájomného vzťahu prináša lepšie výsledky

Vzájomná dôvera vo vzťahu medzi klientom a agentúrou je ako beh na dlhú trať. Vydretá malými, ale mnohými víťazstvami.

Vplyv na ňu má každodenná realita pri riešení problémov a to najmä:

  1. Vzájomný vzťah a komunikácia s klientom
  2. Kompetentnosť agentúry prinášať riešenia
  3. Schopnosť efektívnej a funkčnej exekúcie 

Získať klienta je ťažké, udržať klienta ešte ťažšie

Krutá pravda je, že môžete mať najlepšie idey, najlepší kreatívny tím, nalepšie rozpočty a nezískať klienta alebo zadanie. A naopak môžete vidieť veľmi priemerné agentúry, ktoré získavajú nových klientov alebo zadania ako na páse.

Všetko je o ľuďoch a vzťahoch akokoľvek to znie ako klišé.

Narušenie rovnováhy vo vzájomných vzťahoch je pre agentúru nebezpečnou cestou, ktorá zhoršuje spoločné fungovanie a vytvára frustráciu na oboch stranách.

A prvé trhliny vo vzťahu vznikajú mnohokrát už v tendri, keď kreatívcov v lepšom prípade vidíte prvý a posledný krát. V horšom prípade na tendrovej prezentácii pracovali ľudia, ktorí nie sú v internom tíme agentúry.

Klienti chcú vidieť a poznať reálnych ľudí, ktorí budú dennodenne robiť na značke a budú značke rozumieť. Agentúry by preto mali viac vytiahnuť a predstaviť ľudí, ktorí budú pracovať na danom klientovi alebo značke.

Nikto vám nedá toľko, koľko vám vieme sľúbiť

Klienti nechcú počuť, že ste expert na všetko aj keď to znie lákavo. Predajte svoje silné stránky a ponúknite nové riešenia s partnerom, ktorý je v danej oblasti absolútny expert.

Nie je dôležité, kto vyrieši daný problém, ale kto nájde riešenie.

Posun ku content marketingu kladie na agentúry väčší tlak prichádzať s originálnym contentom. Agentúry nie sú na tento model pripravené. Ak potrebujete nové idey, oslovte freelancerov, scenáristov, standupistov, ktorí vedia kvalitný obsah generovať.

Dobrým príkladom je napr. Pišta King pre FunFón, ktorý vzniká dlhé roky v spolupráci WLB a INOUT štúdio.

chuck norris meme

Klienti chcú mať partnerov, nie dodávateľov

Klienti chcú partnerov, na ktorých sa môžu obrátiť so svojimi problémami a vedia, že agentúry na tieto problémy nájdu riešenia.

Možno to tak niekedy nepôsobí, ale klienti nechcú hovoriť agentúram, ako majú robiť svoju robotu. Ak sa to deje, je to z jednoduchého dôvodu. Slabá dôvera v agentúru prinášať riešenia, ktoré pomáhajú klientovi napĺňať ciele.

Najčastejším problémom je kreatíva, ktorá nerieši daný problém klienta.

Skvelý stratég je základom každej úspešnej agentúry. Bez pochopenia problému klienta agentúre nepomôže sebe lepšia kreatíva.

Klienti nechcú riskantné riešenia, ale iné riešenia ako má konkurencia

Agentúry sa sťažujú, že klienti málo riskujú. A neuvedomujú si, že ich riziko je oveľa nižšie ako riziko klienta.

Kreatíva by nemala byť riskantná, ale iná od konkurencie.

copywriter meme

Pravdou je, že väčšina riešení pre klienta si nevyžaduje kreatívu, kroré pozbiera všetky kreatívny ceny v okolí. Nesnažte sa byť s každým zadaním nasilu kreatívni, ale zamyslite sa, či kreatíva funkčne a efektívne rieši zadanie klienta.

Taktiež neexistuje presná rovnica, že kreatívna reklama = fungujúca reklama.

Idey, za ktorými si stojíte

Ak odprezentuje klientovi tri koncepty, nemali by ste ho na konci presviedčať, že si vybral ten zlý koncept. Ak prinesiete tri riešenia, musíte im všetkým veriť.

Buďte vo svojich ideách sebavedomí. Ak má klient iný názor, snažte sa ho presvedčiť argumentmi. 

Nehovorte vágne. Klienti chcú vedieť konkrétne, rozpracované idey, ktoré majú zmysel.

Klienti sú na to, aby sa pýtali nepríjemné otázky. Agentúry sú tu na to, aby tieto otázky vedeli zodpovedať. Nemeňte tak ľahko vaše riešenia po prvom negatívnom feedbacku.

Ak však vidíte, že argumenty nefungujú, netlačte zbytočne dlho na pílu.  

powerpoint-meme

Aj tie najlepšie idey sú bezcenné bez realizácie

Hovorí sa, že papier a powerpointová prezentácia znesie všetko. Aj tie najlepšie idey sú bezcenné bez realizácie. Nápady má každý, ale zreálniť ich vie málokto.  

Zažil som množstvo ideí, ktoré boli dopredu odsúdené na neúspech. Prezentácia znesie všetko až po dobu, kedy sa rozhodne klient realizovať ideu.

Neprinášajte riešenia, ktoré neviete zrealizovať za bežný klientov rozpočet. Neprinášajte tiež exekučne náročné riešenia tesne pred spustením kampane, keď hasíte základné veci ku kampani.

V očiach klienta strácate dôveru.

Ak prinášate online technické riešenia, overte si ich realizovateľnosť s programátormi alebo produkciou predtým ako ich nadšení prinesiete klientovi.

Account manažér má najdlhší job description v agentúre

“Mali by ste viac investovať do klientského servisu…” je bežná, všeobecná a nikomu nič nehovoriaca rada.

Pravdou je, že klientsky servis prechádza najväčšími zmenami za posledné roky. Pritiahnuť accountov do agentúry je čoraz ťažšie a nároky sa stále stupňujú.

Prvoradou úlohou accountov je zlepšovanie vzťahu s klientom. Čítať veci, ktoré nie sú napísane, počuť veci, ktoré nie sú vyslovené a uisťovať klienta, že dostáva tie najlepšie riešenia a skúsenosť s agentúrou.

Account manažér je človek, ktorý dokonale pozná klienta, hľadá riešenia a neustále poskytuje klientovi podporu v akejkoľvek situácii.

V slovenských podmienkach je account a projektový manažér často zameniteľný pojem. Komplexnosť projektov si však vyžaduje tieto role oddeliť. Ďalšou skupinou sú role špecialistov a stratégov, ktorí ovládajú biznis stránku klienta, SEO, content marketing a iné špecifické oblasti marketingu.

project-manager-meme

Ako sa stať super accountom?

Moja vyše štvoročná skúsenosť na pozícii digitálneho accounta ma naučila niekoľkým pravidlám.

Account manager je pozícia, ktorá si vyžaduje neuveriteľný talent kľučkovania, diplomacie, hľadania riešení a znalosti marketingu. Je to pozícia, ktorej výstupy nie sú tak ľahko uchopiteľné ako návrh headlinu, ale dokáže projekt posunúť výrazne dopredu a niekedy i naopak :)

Pre všetkých accountov mám preto niekoľko tipov, ako byť na svojej pozícii lepší ako doteraz. 

  • Ak klientovi potvrdíte termín dodania, dodržte ho. Ak neviete termín dodržať, dajte klientovi vedieť minimálne deň vopred. Nie je nič horšie, ako vec neposlať, alebo sa 5 minút pred termínom vyhovoriť na svojich kolegov.
  • Majte svoj vlastný názor na veci, ktoré posielate. Ak pošlete viacero návrhov napíšte, ktorý je za vás najlepší a prečo.
  • Vždy sa stane, že v hodine dvanástej treba niečo rýchlo prerobiť. Zdržte sa zbytočných výlevov, prečo to nejde, keď to na konci dňa vždy ide.
  • Zabudnite tiež na dlhé emociálne emaily, ktoré nikdy nikam nevedú.
  • Vyhýbajte sa poučovaniu klienta o tom, čo mal a nemal, keď nepoznáte celý príbeh na jeho strane.
  • Naučte sa štýl komunikácie, ktorý váš klient preferuje. Ak viete, že uprednostňuje telefón, tak mu nepíšte dlhé maily a naopak. Ak preferuje maily, nesnažte sa mu volať s hocijakou blbosťou každých päť minút.
  • Ak niečomu nerozumiete, radšej zavolajte a prejdite si to s klientom detailne. Ušetríte čas svojich kolegov, ale i čas klienta.
  • Neposielajte výstupy, s ktorými nie ste OK. Ako prví budete čeliť klientovym nepríjemným otázkam. Nie je nič horšie ako obhajovať návrhy kolegov, o ktorých nie ste presvedčení.
  • Pri rozpočtoch rátajte s vatou. Nikomu sa nechce naťahovať o 300 EUR pri 30k rozpočte, ak klient mení niektoré menšie veci za chodu.
  • Pri produkcii majte všetky scripty, storyboardy, shootingboardy vždy pripravené a vytlačené, takže nemusíte ťahať script na mieste z mobilu.
  • Neobchádzajze a neposielajte poza chrbát svojho klienta veci jeho nadriadenému.
  • Ak riešite projekt, dajte klientovi pocit, že ho máte pevne v rukách, a že vám na jeho výsledku záleží ako nikomu inému.    
  • A hlavne si neberte feedback príliš osobne :)

account_manager_meme

Záver

Nedostatok dôvery medzi klientom a agentúrou je jednou z najčastejších príčin narušených vzájomných vzťahov medzi klientom a agentúrou. Vychádza zo vzájomnej komunikácie a pochopení klienta, kompetencie prinášať efektívne riešenia a schopnosti agentúry tieto riešenia realitovať.

Klientsky servis prešiel za posledné roky obrovskou zmenou nielen v riadení vzťahov s klientom, ale najmä vo väčšej špecializácii projektových rolí v agentúre. Väčší tlak klienta na efektívne riešenia prináša tlak na nových špecialistov a nové pozície v agentúre.

Píšem o svojich skúsenostiach s online marketingom zo strany agentúry, klienta i samého seba. Venujem sa najmä content marketingu a zvyšovaniu konverzií.

Start typing and press Enter to search